Законосъобразността като гаранция за по-добро потребителско преживяванеПотребителското преживяване днес е Бог – опрощаващ и наказващ

Правното консултиране на компаниите днес има нови предизвикателства. Ако преди десетина години придържането към закона беше основният зид на добрата правна защита, днес има нови стълбове, които не могат и не бива да бъдат заобикаляни.
Днешните потребители не са просто купувачи, статистически единици. Те са обединена (по-рядко разединена в мненията) общност от гласове, силна и могъща вълна в дигиталния океан, която може да издигне на върха или да унищожи за миг всеки бизнес.

Правните казуси на компаниите задължително трябва да отчитат потребителската реакция и поведение в краткосрочен и особено в дългосрочен план. За всички правни консултанти в е-бизнеса трябва да е съвършено ясно, че освен със законите, публикувани в Държавен вестник, трябва да се съобразяват и със законите на потребителското поведение. Накратко, това означава да се надхвърля законоустановения минимум в посока към по-благоприятни условия за потребителя. Всяко адвокатско честолюбие трябва да бъде заключено на тъмно в килера при решаване на казуси с потребители. Не е препоръчително, направо опасно е да се търсят вратички да се заобикалят законите, за да бъдат облекчени търговците за сметка на техните потребители. Не и днес, в ерата на социалните мрежи. Водещите съображения във всички казуси с потребители трябва да бъдат подчинени освен на законите и на новия Бог на пазара

“потребителското преживяване”

Какво е съдържанието на това понятие?

Потребителското преживяване е:

- социално-културен феномен, предмет на изучаване, усъвършенстване и извеждане на принципи/закони;
- синоним на потребителска удовлетвореност при пазаруване, но и нещо по-голямо;
- могъщ инструмент за привличане и задържане на клиенти;
- мостът, който свързва емоционално компанията с нейните потребители
- ново направление в социалната психология.

В тази относително нова научна и професионална област се изявават дизайнери, програмисти, маркетолози, психолози със задачата да превърнат вашият сайт, вашата компания, вашите услуги и продукти в WOW, такива, в които хората да се влюбят от пръв поглед.

В процесът на сътворение на положително потребителско преживяване важна роля трябва да бъде отредена на законосъобразното функциониране на бизнеса. Колкото и красив и функционален да е сайтът на един е-магазин, ако търговецът не се съобразява с предвидените в закона права на потребителите, приятното впечатление от дизайна бързо ще се замени с негативни емоции при пазаруването.
Има много примери за незаконосъобразни действия на търговци, които имат пряко влияние върху потребителското преживяване.
Например, когато търговецът създава пречки при връщане на стоки в законовия 14-дневен срок или когато използва агресивни маркетинг техники, препълвайки мейлбокса на потребителя с нотификации за промоции на всеки кръгъл час въпреки анти-спам законодателството (особено, когато линкът за отписване не работи!) или пък когато доставената малка черна рокля няма нищо общо с картинката в сайта. В тези и други подобни случаи, когато действията на търговеца не са съобразени с императивите на закона, потребителското преживяване бързо преминава от ентусиазъм към разочарование, което често намира израз в жалби към контролните органи.

Ето защо, винаги когато се говори за потребителско преживяване трябва да се започва с това -
колко е важно всички действия по обслужването на клиенти и комуникация с потребителите да бъдат съобразени с предписанията на закона.

От друга страна, за да е съобразено едновременно със закона и с неписаните закони за положително потребителско преживяване, поведението на търговеца трябва да надхвърля минимума, предвиден в съответния закон винаги, когато това е възможно и разумно.

Кой прави така?

Така прави, например IKEA, в чиито магазини (онлайн и офлайн) на видно място е посочено, че потребителят има право да върне закупен продукт в рамките на 30 дни след покупката. Предвиденият в закона минимум е надхвърлен двойно: от 14 дни по закон, потребителят разполага с цели 30 дни, за да размисли и да върне продукт. Това е много добър пример за съобразено със закона, но и с потребителското преживяване действие на търговец.

Но! Едва след прилагане законите на правото влизат в действие и работят ефективно останалите закони за положително потребителско преживяване – на маркетинга, на психологията, на дизайна и т.н. и т.н.
Нали така?

Евгения Ганчева

© 2019 | 1Legal.Net Blog Copyright

Всички публикувани материали в блога са защитени с авторски права и никаква част от тях не може да се използва без изричното съгласие на авторите.
Тагове: Е-търговия